Es klang schon öfters durch, aber ich habe bisher die Story noch nie
komplett festgehalten. T-Online hat es geschafft mich als Kunden zu
verlieren, nicht etwa, weil der Service unzuverlässig gewesen ist
oder es sonstige technischen Probleme gab, sondern weil die Buchhaltung
von T-Online nicht fähig war, mir korrekte Rechnungen zu schreiben.
Aber ich will am Anfang beginnen:
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Oktober 2000
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Als ich im Herbst 2000 zurück nach Deutschland kam und in Bonn eine
Wohnung hatte, wollte ich wieder einen Internet-Zugang, möglichst
per DSL. Also ging ich in den hiesigen T-Punkt und beantragte T-DSL und
T-Online Flatrate. Ich bekam ziemlich schnell einen Brief von T-Online
in dem
sich die Zugangsdaten befanden. Da ich aber nicht vorhatte, deren doch
etwas höheren By-Call Gebühren zu bezahlen, habe ich diese Daten
nicht benutzt und legte den Brief beiseite, bis mein T-DSL kommt. Eine
Woche später kam ein weiterer Brief mit Zugangsdaten von T-Online.
Fand ich seltsam, aber da ich sie sowieso nicht benutzte, dachte ich mir
nichts dabei und legte auch den zu den Akten.
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Anfang Dezember 2000
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Es gingen mehrere Monate ins Land und nichts passierte. Ich hatte von
genügend anderen Leuten gehört, dass es länger dauern
kann, bis man T-DSL bekommt, also wartete ich geduldig und benutzte einen
der vielen By-Call Anbieter. Anfang Dezember erzählte mir dann jemand,
dass er sein T-DSL erst bekommen habe, nachdem er nachgefragt hatte. Also
dachte ich mir, dass ich das auch mal versuche. Also angerufen und folgende
Antwort erhalten: 'Ja, Sie können T-DSL bekommen.'
Auf meine etwas verblüffte Frage, wieso mir denn das keiner
mitgeteilt hätte, bekam ich eine noch seltsamere Antwort: 'Wir haben
so viele Anträge für T-DSL, da können wir nicht jeden
benachrichtigen, wenn er es bekommen kann. Wir warten, bis sich die Leute
melden.'
Naja, was soll ich sagen: Die Telekom hat doch sicherlich eine Datenbank,
in der die Anträge gespeichert sind, da könnte man ja eine
Abfrage drüberlaufen lassen...
Aber egal, ich bekam innerhalb weniger Tage ein Paket mit der notwendigen
Hardware und einem gut verständlichen Handbuch, montierte alles und
nichts funktionierte. Daraufhin rief ich beim technischen Support an und
erfuhr, dass sie den Zugang auch noch freischalten müssten.
(Hätte das nicht in der Anleitung stehen können? Naja, vielleicht
habe ich es ja auch überlesen.)
Nachdem ich noch bei T-Online angerufen hatte, um sicherzustellen, dass
mein Zugang jetzt auf Flatrate umgestellt wird, wartete ich zwei Tage
und konnte schließlich T-Online per T-DSL mit Flatrate benutzen.
Juchu!
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Anfang Februar 2001
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Mein Internet-Zugang funktionierte hervorragend. Irgendwann stellte ich
den Zugang um auf einen FlI4L Router, so dass ich eine Firewall zwischen
meinem Arbeitsrechner und dem Internet hatte. Alles klappte bestens, die
Verbindung war stabil und schnell und ich lächelte, war froh, denn
es hätte schlimmer kommen können.
Es kam schlimmer.
Im Februar 2001 bekam ich meine erste Abrechnung von T-Online. Dort
stand etwas von 'T-Online by Call' und das fand ich seltsam. Also rief
ich bei der Telekom-Rechnungsstelle an. Nach 15 Minuten Warteschleife
mit schlechter Musik unterbrochen von Telekom-Werbung, sagte man mir,
man werde meine Beschwerde an T-Online weiterleiten. Ich habe die Rechnung
bezahlt, da sie in etwa so hoch war die Flatrate gewesen wäre.
Ich lächelte, war froh, es hätte schlimmer kommen können.
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Anfang April 2001
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Es kam schlimmer. Die nächste T-Online Rechnung flatterte ins Haus,
diesmal über 171,73 DM für T-Online by Call. Diesmal fand ich
eine Telefonnummer von T-Online auf deren Homepage und rief direkt dort
an. man bestätigte mir, dass ich seit dem 20.12.2000 eine Flatrate
habe, ich solle einen Rechnungseinwand an die Telekom-Rechnungsstelle
schicken. Dies habe ich dann auch getan und nichts überwiesen
(habe ich erwähnt, dass ich der Telekom grundsätzlich keine
Einzugsermächtigung gebe? Mein Misstrauen stammt noch aus den
Zeiten, als ich eine Mailbox hatte und die Telekom dafür bekannt
war, überhöhte Telefonrechnungen zu stellen und auch gleich
abzubuchen.).
Ein paar Tage später sprach ich dann mit einem Herrn von T-Online,
der mir versprach, die Sache "nach Düsseldorf" weiterzuleiten.
Ich lächelte, war froh, es hätte schlimmer kommen können.
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Anfang Mai 2001
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Es kam schlimmer. Die nächste T-Online Rechnung war das nächste,
was ich von T-Online hörte. Diesmal belief sie sich auf 321,05 DM
für T-Online by Call. Ich rief mal wieder bei T-Online an,
man sagte mir, man würde den Fall an "das Beschwerdemanagement"
weiterleiten und die würden sich dann am nächsten Tag
tagsüber bei mir melden. Ich habe natüflich meine Telefonnummer
auf der Arbeit angegeben. Zwei Tage später hat sich immmernoch
niemand gemeldet, also rufe ich wieder an (Habe ich die Warteschleife
mit schlechter Musik schon erwähnt?). Man sagte mir, es 'gäbe
mehrere Einträge im System' und es sei auch an T-Online weitergeleitet
worden, sie (die Mitarbeiterin), verstehe auch nicht, warum nichts
passiert sei. Also anscheinend gibt es zumindest ein paar elektronische
Spuren meiner Anrufe und T-Online weiß Bescheid. Ich bezahle die Rechnung
wieder nicht und warte ab, dass alles seinen behördlichen Gang geht.
Ich lächelte, war froh, es hätte schlimmer kommen können.
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Ende Mai 2001
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Es kam schlimmer. am 31.5.2001 flattert mir eine Mahnung ins Haus. Ich
bin ein wenig ungehalten, als ich bei der Telekom anrufe. Man verspricht
mir, mich am gleichen Tag zurückzurufen. Niemand ruft an. Also
rufe ich nochmal an. Man verweist mich an T-Online und gibt mir eine
Telefonnummer. Dort werde ich mehrfach weitergereicht, muss jedesmal
von neuem erklären, was Sache ist und man sagt mir schließlich,
es gäbe einen bekannten Fehler im Abrechnungssystem und ich sei
einer der letzten, bei denen das Problem noch nicht behoben sei. Man
werde sich darum kümmern und die nächste Rechnung werde das
korrigieren. Ich solle trotzdem einen schriftlichen Einwand an die
Telekom Rechnungsstelle schicken, damit man mir nicht das Telefon sperrt.
(Das Telefon abklemmen? Meine Telefonrechnung habe ich immer bezahlt, hier
geht es um T-Online, eine doch angeblich völlig unabhängige
Firma!). Ich schicke also einen schriftlichen Einwand an die Telekom und
harre der Dinge, die da kommen sollen. Natürlich habe ich auch jetzt
nichts bezahlt, ich warte auf eine korrekte Rechnung.
Ich lächelte, war froh, es hätte schlimmer kommen können.
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Anfang Juni 2001
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Es kam schlimmer. Anfang Juni kommt die nächste T-Online Rechnung.
Man könnte sagen, diesmal hätten sie endlich mal etwas richtig
gemacht, denn diesmal stand dort tatsächlich etwas von Flatrate,
nämlich 216,65 DM für Dezember bis Mai.
Leider standen aber noch zwei andere Posten auf der Rechnung, nämlich
die bereits bekannten Beträge für T-Online by Call.
Ich rief also mal wieder bei T-Online an. Man sagte mir zu, dass die
Rechnung korrigiert wird, ich soll vorsichtshalber aber wieder einen
Einwand an die Telekom faxen, was ich dann auch tat. Ach ja, natürlich
habe ich den korrekten Teil der Rechnung bezahlt.
Ich lächelte, war froh, es hätte schlimmer kommen können.
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Anfang Juli 2001
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Ein Wunder ist geschehen, die neue Rechnung von T-Online ist korrekt,
sie besteht nur aus der Flatrate, von anderen Zahlungen ist keine
Rede mehr! Als ich das Geld überweise bin ich in Festtagsstimmung
und hoffe nun, nie wieder etwas von dieser leidigen Geschichte zu
hören.
Ich lächelte, war froh, es hätte schlimmer kommen können.
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Anfang Oktober 2001
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Es war auch zu schön um wahr zu sein. Anfang Oktober kommt eine
T-Online Rechnung, auf der diverse Gutschriften stehen. Da ich die
falschen Rechnungen ja nie bezahlt habe, rufe ich vorsichtshalber
nochmal an. Man sagt mir, das sei alles in Ordnung, sie würde
den Fall aber zur Klärung nochmal weiterleiten. Ich überweise
die normalen 49,- DM für die Flatrate und hoffe das beste.
Ich lächelte, war froh, es hätte schlimmer kommen können.
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Anfang November 2001
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Die nächste Rechnung ist wieder ganz normal. Ich denke, jetzt
ist endlich alles ausgestanden und freue mich meines schnellen
Internet-Zugangs mit Flatrate.
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Ende Januar 2002
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Ich bekomme eine E-Mail von T-Online, in dem man mir die freudige
Mitteilung macht, dass
es jetzt endlich möglich sei, T-Online zusammen mit der normalen
Telefonrechnung abzurechnen. Einen Tag später kommt ein Brief,
in dem dasselbe steht. 'Toller Service!', denke ich, und gehe umgehend
zu der angegebenen URL, um diesem Unfug einen Riegel vorzuschieben.
Wenn ich nur noch eine Rechnung für Telefon und T-Online bekomme,
wird es noch schwieriger, bei Unstimmigkeiten die eine zu bezahlen, die
andere nicht! Gebranntes Kind...
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Anfang Februar 2002
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Ich bekomme einen Brief von T-Online, der sich anscheinend auf meinen
Anruf vom Oktober 2001 bezieht (ist ja erst 4 Monate her). Darin teilt
man mir mit, dass die Gutschriften in der damaligen Rechnung der
Telekom enthalten gewesen seien (Bin ich doof? Natürlich waren
sie das,
standen ja groß und breit drauf!). Naja, egal, lieber nicht nochmal
anrufen, sonst wecke ich nur schlafende Hunde.
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Anfang April 2002
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Ein weiterer Brief von T-Online. Diesmal entschuldigt man sich dafür,
dass man mir im Juni 2001 (ist ja erst 10 Monate her)
irrtümlicherweise T-Online Entgelte in Rechnung gestellt habe.
Man werde mir die zuviel berechneten Beträge umgehend erstatten.
Auch diesmal halte ich mich zurück und rufe nicht an, auch wenn
ich ja diese Beträge nie bezahlt habe. Schlafende Hunde und so...
Aber das bedeutet ja wohl, dass es 10 Monate gedauert hätte, bis
ich mein Geld zurückbekommen hätte, wenn ich gezahlt hätte.
Gut, dass ich das nicht gemacht habe!
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Anfang Mai 2002
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Die neue T-Online Rechnung enthät die angekündigte Gutschrift.
Ich beschliesse, auch diesmal nicht anzurufen sondern trotzdem die
ausgewiesenen 25 Euro für die Flatrate zu überweisen.
Wahrscheinlich spinnt nur
mal wieder ein Computer, der Abrechnungen ausdruckt. Immerhin ist es ja
diesmal eine Gutschrift und keine Mahnung...
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Ende Mai 2002
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Zu früh gefreut. am 25.5. flattert mir genau eine solche ins Haus.
Aus der Abrechnung auf der Rückseite werde ich nicht ganz schlau,
aber anscheinend habe ich einmal die Flatrate angeblich nicht bezahlt.
Ich rufe an... Man sagt mir, man werde das das korrigieren und ich
solle die Mahnung ignorieren. Ich bräuchte auch keine Angst wegen
Abschaltung des Telefons zu haben.
Beruhigt fahre ich wenige Tage später in Urlaub.
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Anfang Juni 2002
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Aus dem Urlaub zurück verfliegt jegliche Erholung mit einer weiteren
Mahnung, diesmal eine die was von 'trotz vorangegangenen Mahnungen'
faselt. Ich habe jetzt die Schnauze voll. Es gibt inzwischen auch andere
Anbieter für schnelle Internetzugänge und ich will nie wieder
was von T-Online hören. deshalb beantrage ich bei 1&1 einen
Zugang und kündige gleichzeitig den bei T-Online. Die
Kündigungsfrist beträgt "6 Werktage nach Eingang bei
T-Online",
unter der Annahme, dass die Post einen Samstags eingeworfenen Brief am
folgenden Montag zustellt, müsste das der 1.7. sein.
Natürlich benutze ich meinen
Zugang noch bis zum 30.6. schliesslich bezahle ich ja noch dafür.
Ich bezahle den angemahnten Betrag, auch wenn ich mir sicher bin, dass
ich nichts schuldig bin, aber ich habe keine Lust mehr, nochmal anzurufen
und nochmal mit einem sehr freundlichen aber völlig inkompetenten
Mitarbeiter eines Telekom Callcenters zu sprechen. Ich will einfach nur
noch meine Ruhe und einen funktionierenden Internet-Zugang.
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5. Juli 2002
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Obwohl ich in meinem Kündigungsschreiben ausdrücklich um eine
schriftliche Bestätigung mit Angabe des Kündigungstermins
gebeten habe, ist noch keine Bestätigung eingetroffen. Deshalb
rufe ich erneut bei der Telekom an (Habe ich eigentlich erwähnt, dass
T-Online keine kostenlose Beschwerdenummer mehr hat?), dort verweist man
mich an T-Online und gibt mir eine von diesen 0180er Nummern, wo ich nie
weiß, wieviel der Anruf kostet. Nachdem ich mir geschlagene 10 Minuten
kostenpflichtige Musik mit Werbeeinblendungen anhören musste, bekomme
ich eine T-Online Mitarbeiterin an den Apparat, die alles schlägt,
was ich bisher bei diesem Verein erlebt hatte. Sie hatte einen
dermaßen herablassenden Ton drauf, dass ich sie am liebsten
erwürgt hätte. Zunächst behauptete sie, es sei keine
Kündigung eingegangen, ob ich die denn auch an T-Online geschickt
hätte und nicht an die Telekom. Ich hatte die Adresse von der
T-Online Homepage, also war ich mir sicher (auch wenn es alles
andere als einfach ist, dort unter all der Werbung Kontaktadressen
zu finden). Dann behauptete sie, sie könnten die Kündigung nicht
wirksam werden lassen, da ich den Zugang noch bis zum 30.6. benutzt habe.
Mein Hinweis auf die Kündigungsfrist und dass es ja wohl mein gutes
Recht sei, den Zugang so lange zu benutzen, wie ich ihn bezahle,
überging sie geflissentlich (sagte ich schon, dass ich noch nie
jemanden erlebt hatte, der gleichzeitig so herablassend und
scheißfreundlich sein konnte?) und sagte dann sie "werden
meine Kündigung wunschgemäß durchführen",
ob sie "sonst noch etwas für mich tun" könne?
Ich lege auf, bevor mir die Galle hochkommt.
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7. Juli 2002
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Ich wende mich per E-Mail an kundenservice@t-online.de und frage nochmals
nach, ob denn nun ein Kündigungsschreiben eingegangen sei und
wie denn nun der Stand sei. Bis heute (14.7.) habe ich keine Antwort
bekommen....
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10. Juli 2002
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Oder vielleicht ist das die Antwort? Heute kam ein Brief von T-Online,
mit Datum vom 9.7. in dem mir die Kündigung des Zugangs
bestätigt wird, allerdings ohne Angabe eines Termins. Wie üblich
wird mir versichert, dass "evtl. zuviel erhobene Entgelte"
zurückerstattet werden. Naja, irgendwie glaube ich da noch nicht dran.
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11. Juli 2002
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Jetzt weiß ich, was mit "evtl. zuviel erhobenen Entgelten"
gemeint war. Die neue Rechnung, mit Datum vom 10.7. (immerhin zwei
Wochen nach dem vermutlichen Eingang meines Kündigungsschreibens
bei T-Online) ist nochmal für einen vollen Monat Flatrate.
Ich weiß noch nicht,
ob ich sie bezahle, irgendwie sträubt sich alles in mir dagegen.
To be continued ...
Natürlich handelt es sich dabei sicherlich um einen bedauerlichen
Einzelfall. Millionen zufriedener T-Online Kunden können
schließlich nicht irren. Wie dem auch sei, ich bin keiner davon,
ich will von diesem Verein nie wieder etwas hören.
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